Mídias socias e reputação

Exposição nas Mídias Sociais



Exemplos de casos que abalam a reputação da empresa


Publicado em 29/7/2010 às 11h00


Por Newton Alexandria





Casos de fiascos em mídias sociais borbulham diariamente. Existem os ocorridos por grandes marcas e empresas e, por isso mesmo, tomam dimensão e repercussão maiores. Mas existem casos em que um pequeno escorregar toma proporções gigantescas, muitas vezes sem a mínima necessidade, seja pela inércia de quem está sendo afetado ou pelo grande poder de influência do acusador, do reclamante.



O que você acha? O caso da Folha de S.Paulo, que publicou erroneamente o anúncio do Extra pós-desclassificação da Seleção Brasileira de futebol, deveria ter crescido nas mídias sociais? Parece óbvio que sim, não? Até por envolver um meio de comunicação. E por ser um erro, aparentemente, tão primário e crasso. Já casos como o de um e-mail marketing, onde se colocou o preço normal – maior, lógico – no lugar do de promoção e vice-versa, tenho minhas dúvidas se deveriam ser expostos. Bastaria apenas avisar a empresa, respondendo àquele e-mail e informando o erro, sem postar no compartilhador de imagens da mídia social? Bom, aí, acredito que fique sob julgamento de cada um. O que penso é que, de certa forma, os internautas sentem até prazer em expor as fragilidades e escorregões das empresas nas mídias sociais, escorregões esses que podem virar uma baita queda, dependendo dos propagadores e do buzz maléfico.



Mas há que se sinalizar também que muitos casos vão parar nas mídias sociais, como mencionei acima, por inércia ou omissão da empresa em resolver o problema ou trazer o caso para mais próximo, controlando em certa medida e oferecendo alternativas para o reclamante. Em diversos casos, realmente, o compartilhamento da queixa nos meios sociais virtuais é a solução mais prática para o consumidor/prestador de serviço/etc, que, depois de entrar em contato com o serviço de atendimento exaustivamente, não vê suas reclamações e reivindicações atendidas.


Um caso típico do exposto envolveu a atriz Suzana Werner, esposa do goleiro Júlio César, que depois de dois meses à espera do pagamento por serviços prestados a uma marca esportiva, tuitou o impasse, que foi retuitado pelos seus seguidores – até aproveitando o momento da Copa – e prontamente teve uma solução, sendo paga pelo que deviam a ela.



Casos como esse acontecem porque muitas empresas ainda não acordaram, de fato, para a relação de suas marcas e produtos com os consumidores atuais, das marcas com as redes sociais, não acordaram para o marketing multilateral, onde o consumidor aponta os caminhos, quer participar, levanta a bandeira sim, mas, quando é lesado, chuta o balde e bandeira e tudo mais.


Se sua empresa acha que mídias sociais só servem para vender, vender e vender produtos e serviços e despachá-los, porque seu público-alvo está na internet e o comércio eletrônico cresce avassaladoramente e blá blá blá, acho melhor ela repensar e achar uma boa maneira de montar uma equipe afinada de pós-venda, SAC e correlatos por esses meios também. Para depois não ir perguntar ao pobre cliente com a cara deslambida: precisava expor nas mídias sociais?



Newton Alexandria, trabalha com estratégia de conteúdo em Marketing e Mídias Sociais, e com Redação, revisão e preparação de textos