quinta-feira, 22 de setembro de 2011

Pense antes de postar na rede

sábado, 20 de agosto de 2011

Marca quer pagar estrela de reality para que deixe de usar suas roupas


A Abercrombie & Fitch acredita que protagonista do reality 'Jersey Shore', da MTV americana, não tem classe para usar as criações da empresa

Fonte: Exame

Andrew H. Walker/Getty Images
Mike 'The Situation' Sorrentino, ator do reality show 'Jersey Shore' da MTV americana
Mike "The Situation" Sorrentino: para a Abercrombie & Fitch, falta "classe"
Los Angeles - A empresa americana Abercrombie & Fitch (A&F) ofereceu pagar uma quantia de dinheiro a um participante do reality, "Jersey Shore", para que não usasse mais suas roupas no programa, porque estava prejudicando a imagem da marca, segundo comunicou a companhia nesta quarta-feira.
Um de seus protagonistas, Michael Sorrentino, conhecido como "The Situation", aparece constantemente usando roupas da A&F enquanto a empresa não gostou da exposição gratuita da marca por considerar que seus produtos são feitos para jovens com "um pouco mais de classe", confessou nesta quarta-feira o chefe-executivo da companhia, Mike Jeffries.
O reality que expõe a vida de um grupo de amigos ítalo-americanos fãs de festas regadas à álcool e de uma boa briga, estreou em 2009 e já está na quarta temporada, ocupando o posto de maior audiência da emissora "MTV".
O executivo abordou o assunto em uma conferência telefônica realizada nesta quarta-feira para apresentar os resultados trimestrais da empresa, considerando-o "terrível". "Entendemos que o programa é para entreter, mas achamos que esta associação vai contra à imagem que queremos passar com nossa marca e pode ser angustiante para muitos de nossos clientes", explicou a empresa em comunicado oficial.
Apesar do descontentamento com o "The Situation", A&F chegou a vender uma camiseta na qual se podia ler "The Fitchuation" e que Sorrentino manifestou ter sido inspirada em seu apelido. Porém, a marca disse que a frase era um trocadilho com humor e não uma alusão ao jovem.
A A&F expressou seu interesse em evitar que Sorrentino e qualquer outro participante do "Jersey Shore" optem por vestir suas roupas e ofereceu pagar por isso, algo incomum já que habitualmente as marcas contratam celebridades para que promovam seus produtos.

quinta-feira, 18 de agosto de 2011

Redes sociais e gerenciamento de crise


Como Brastemp, Renault, Arezzo e Twix reverteram a crise nas redes sociais

Casos recentes das empresas provam o poder de repercussão dos erros das marcas na internet
Letícia Alasse


 
Protesto de consumidor da Brastemp

Errar é humano, já diz o ditado popular, mas será que as marcas também têm esse direito? As mídias sociais se tornaram verdadeiras armas para os consumidores cobrarem serviços, demonstrarem indignação e não deixarem nenhum deslize das empresas passar em branco.


Nos últimos meses, companhias de grande porte como Brastemp, Renault, Mars Brasil e Arezzo estiveram expostas negativamente nas redes sociais e trabalharam para contornar o momento de crise.Os motivos que levam as marcas a grandes repercussões na internet são diversos e dificilmente poderão ser detidos pelas empresas. A solução é contornar o problema.

“As crises são desdobramentos de um fato, não são o fato em si. O mesmo fato pode ter desdobramentos totalmente diferentes em função da época e da cultura local”, explica José Eduardo Prestes, professor em comunicação corporativa na pós-graduação da ESPM e especialista em gestão de crises.


Não é de hoje que ocorrem crises gerenciais na relação das empresas com os consumidores, mas a mudança de ambiente destas questões trouxe muito mais abrangência e velocidade aos danos de imagem e reputação das marcas.

Se antes as reclamações dos clientes saiam em pequenas notas no jornal, poucas pessoas viam e, às vezes, apenas alguns funcionários da empresa sabiam do ocorrido, agora, a repercussão de um problema de um consumidor na web pode ter um alcance mundial. 
Não é uma Brastemp

A Brastemp foi uma das marcas que tiveram repercussão internacional recentemente com o caso do consumidor Oswaldo Borelli, que chegou aos Trending Topics Mundiais do Twitter.
A história começa quando o morador de São Paulo, após 90 dias sem geladeira e 10 ligações para o SAC da empresa, resolve colocar seu refrigerador Brastemp na porta de casa e gravar um vídeo contando todo o caso.


A Brastemp tomou conhecimento do vídeo no mesmo dia em que foi postado, quando o filme tinha apenas 200 visualizações.
“Nossa primeira posição foi resolver o problema do consumidor. A segunda foi verificar onde ocorreu a falha no atendimento. A partir disso, treinamos novamente todos os nossos profissionais que atuam no atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não voltasse a se repetir”, conta Cláudia Sender, diretora de marketing da Brastemp. Após reconhecer o erro, a empresa ainda prestou um esclarecimento por meio dos veículos de comunicação e aos consumidores na internet, explicando que havia entrado em contato com Borelli para solucionar o problema e lamentando o ocorrido.

“O caso da Brastemp teve uma repercussão grande, mas o posicionamento da empresa acabou revertendo o episódio. Quando o consumidor recebeu o refrigerador, todo mundo também ficou sabendo e acabou retornando para marca como algo positivo”, afirma Elizangela Grigoletti, gerente de marketing e inteligência da MITI Inteligência.

Meu Carro Falha 


Ao contrário da Brastemp, a Renault falhou na hora de gerenciar a crise e acabou por colocar um cliente na justiça. Para reclamar das tentativas de consertar o seu Renault Megani, que nunca saiu da garagem por problemas técnicos, Daniely Argenton criou o site Meu Carro Falha, em fevereiro de 2011, que chegou a receber mais de 700 mil visitas em um mês.

Diante da iniciativa, a montadora solicitou uma liminar judicial para que a consumidora tirasse o endereço do ar no período de 48 horas, além de todas as reclamações realizadas nas redes sociais.


“Quando a Renault utilizou o sistema jurídico para bloquear as ações da consumidora, transformou a crise em uma crise de caráter”, comenta Prestes, da ESPM.

Após discussões entre a consumidora e a empresa, ambas chegarem a um acordo, que incluia o pagamento das despesas e o ressarcimento em relação aos danos causados pelo veículo.


Consciente do erro, a Renault Brasil optou por lançar um comunicado se desculpando com o público em geral e doou um Clio 0km para a Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).

Para a maioria dos especialistas, no entanto, a Renault demorou a agir e não conseguiu reverter a situação por completo, deixando o caso como um exemplo negativo de gerencimento de crise. Ao encarar o problema, a montadora deveria tê-lo solucionado imediatamente.


“O caminho correto para as empresas, quando encontram problemas deste tipo, é tentar resolver. Por causa de um carro, a Renault correu o risco de ter a imagem da marca manchada”, acredita a gerente de marketing e inteligência da MITI Inteligência.


Boicote Arezzo

Contrariando a máxima de que o cliente tem sempre razão, a Arezzo também não deixou os consumidores nada satisfeitos ao lançar a coleção PeleMania, composta por produtos feitos de pele de animais, em abril deste ano.


“Houve falhas em dois momentos. Primeiro no planejamento, em que a marca não levou em conta os interesses e expectativas do consumidor em relação aos preceitos atuais como sustentabilidade e cuidado com o meio ambiente. O segundo momento foi a forma como a empresa se posicionou. Em nenhuma circunstância a marca sustentou o objetivo de ter levantado a campanha e não apresentou uma posição sobre o tema”, comenta Elizangela.


Os internautas tampouco aprovaram a iniciativa e logo criaram protestos na web contra o comportamento da empresa. O caso foi parar em diversos portais de notícias e chegou ao primeiro lugar nos Trending Topics do Twitter.


Segundo o estudo da MITI Inteligência, a página “Boicote Arezzo” ultrapassou o número de usuários da fan page oficial da marca em pouco tempo e, no dia 29 de abril, o boicote já registrava 6.503 membros contra 5.234 fãs da Arezzo. 


Após o pronunciamento do presidente da empresa, Anderson Birman, a repercussão da marca se intensificou nas redes sociais. Entre 26 e 30 de abril, a Arezzo respondeu por 73,68% das interações nas mídias sociais, muito além de concorrentes como Via Uno (7,09%) e Schutz (7,32%), também de acordo com a pesquisa da MITI Inteligência. Deste percentual, 58,4% das citações eram negativas.

Para contornar o problema, a empresa colocou no site um comunicado ao público quatro dias após o início da repercussão e retirou toda a coleção das lojas.


“Não entendemos como nossa responsabilidade o debate de uma causa tão ampla e controversa. Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aos nossos consumidores”, disse a companhia em pronunciamento, dando o assunto por encerrado.


“Mas não era disso que o consumidor estava reclamando, eles estavam questionando a postura da empresa de buscar alternativas como esta, simplesmente para moda e beleza. E a resposta não foi dada pelo canal correto. As reclamações estavam no Twitter e no Facebook, enquanto que a empresa se restringiu, no primeiro momento, a fazer uma notificação no site”, expõe Elizangela sobre o comunicado da Arezzo. 


Chuva de Twix

Outra ação mal sucedida por falta de planejamento ocorreu com a Mars Brasil. Neste caso, o feitiço virou contra o feiticeiro.


Após realizar uma campanha viral nas redes sociais, os erros de desenvolvimento da ação repercutiram a proporção do impacto da campanha sobre os consumidores.


O comercial viral prometia a distribuição de barras do chocolate Twix, no dia 30 de maio de 2010, em plena Av. Paulista, principal via da cidade de São Paulo, mas a promoção não saiu como o esperado.

A ação de marketing atraiu mais de quatro mil pessoas, ultrapassando as expectativas dos organizadores, e deixando metade do público de fora.


Somente duas mil pessoas entraram no espaço da chuva de chocolates e mesmo assim muita gente não conseguiu pegar nenhuma unidade. Ocorreram falhas nos canhões, e os produtos foram lançados junto com papéis dourado picados. A impressão foi de muita promessa para pouco Twix.

Os consumidores frustrados não deixaram por menos e a ação da Mars também parou nos Trending Topics Brasil do Twitter com as hashtags #chuvadetwix e #chuvadetwixfail, além de uma página agressiva na internet.


“O Twix não foi uma crise, foi transtorno operacional. Uma ação de marketing que não foi bem gerenciada. A aparição das reclamações nas redes sociais não causou danos à imagem do produto. Este caso é um exemplo de crise contingencial, que será rapidamente esquecida e não causará dano à reputação da empresa”, ressalta Prestes.


Após a tempestade 


Mas depois de todo o burburinho nas redes sociais e nos portais de notícias, como ficaram as marcas perante os consumidores? O vídeo do senhor Borelli permanece no Youtube, com 806 mil visualizações. Em contrapartida, a campanha da Brastemp, “O Dia em que um sorriso parou São Paulo”, no mesmo canal, possui mais de 2,3 milhões de visualizações.

“Não é bom ter alguém falando mal da sua marca nas redes sociais. É claro que isso vai surtir um impacto nos consumidores. Mas a Brastemp é uma empresa que está há 56 anos no Brasil. Os clientes acreditam na marca e são apaixonados por ela”, declara a diretora de marketing da empresa.


No mesmo patamar está a Mars Brasil, que alega que os consumidores usaram as plataformas sociais para comentar sobre o evento, da mesma forma que a empresa usou o canal para divulgar a ação.

No caso da Renault, o site Meu Carro Falha se tornou um canal de reclamações aberto ao público para compartilhar e buscar soluções para os problemas junto às montadoras.
Uma seção no portal, no entanto, aconselha os clientes a resolverem seus problemas por meio do SAC da empresa ou do Procon, e que apenas em última instância as insatisfações sejam publicadas nas redes sociais.


“Para os consumidores, a parte do carro já está superada, o que ficou foi a postura inadequada da empresa tentado cercear a liberdade de comunicação”, completa Prestes.

Já a Arezzo surpreendeu o mercado e os especialistas que apostavam num prejuízo da marca após o escândalo da coleção de pele de animas.


Além da fan page ter saltado de 5,3 mil usuários para mais 13,3 mil nos últimos meses, a empresa registrou um aumento no lucro líquido de 43,3% no segundo trimestre de 2011 em relação ao mesmo período de 2010 e um saldo positivo de R$ 24 milhões, com a venda de 1,56 milhões de pares de sapatos e 103 mil bolsas entre abril e junho.

segunda-feira, 18 de abril de 2011

Caso Arezzo

Após confusão com 'Pelemania', Arezzo pede desculpas e recolhe mercadorias

Por Redação - 18.04.2011


 - Deu o que falar a campanha da Arezzo chamada 'Pelemania', que utiliza peles de animais para a confecção de roupas e acessórios da grife para o inverno.

A loja foi parar nos Trending Topics do Twitter depois que centenas depessoas condenaram a iniciativa da marca em utilizar peles de animais, como o de raposas para a confecção de artigos que podem custar em média R$ 1mil. A bolsa com a pele do animal por exemplo sai por R$ 999.

O REPÓRTER entrou em contato com a sede da Arezzo em São Paulo que se pronunciou a respeito da comoção que chegou às redes sociais.

A empresa pediu desculpas pela campanha, prometeu recolher as mercadorias de todas as lojas do país, porém disse "não entender como responsabilidade dela o debate de uma causa ampla e controversa".

Garota-propaganda da marca, a atriz global Gloria Pires logo se manifestou pelo seu Twitter tratando de afastar a sua imagem da polêmica. A assessoria da atriz postou: "Gloria não participou da campanha Arezzo com peles de animais".


A grife que acabou de lançar a nova coleção de inverno, foi fundada em 1972, pelos irmãos Anderson e Jefferson Birman, e é considerada a maior marca de varejo de calçados femininos fashion da América Latina.

Hoje a rede de franquias Arezzo possui 280 lojas distribuídas em mais de 90 municípios e presentes em todos os estados brasileiros, com R$ 395 milhões de receita líquida; e quase sete milhões de produtos vendidos – entre sapatos, bolsas e acessórios – e 1 milhão de clientes cadastrados segundo dados dos últimos nove meses terminados em setembro de 2010.

A grife também atua fora do país representada por sete lojas instaladas na Bolívia, no Paraguai, em Portugal e na Venezuela.

Veja o comunicado na íntegra:

COMUNICADO
Prezados consumidores,

 
A Arezzo entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na confecção de produtos de vestuário e acessórios.

 
Por isso, vimos por meio deste nos posicionar sobre o episódio envolvendo nossas peças com peles exóticas - devidamente regulamentadas e certificadas, cumprindo todas as formalidades legais que envolvem a questão.

Não entendemos como nossa responsabilidade o debate de uma causa tão ampla e controversa.
 
Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aos nossos consumidores, amparados pelos preceitos de transparência e respeito aos nossos clientes e valores.

E por respeito aos consumidores contrários ao uso desses materiais, estamos recolhendo em todas as nossas lojas do Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças com peles sintéticas.


Reafirmamos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e com a transparência das atitudes da Arezzo.
 
Atenciosamente,
 
Equipe Arezzo

____________________________


18/04/2011 - 18h57

Uso de pele animal é tendência, defende presidente da Arezzo

 

O presidente e fundador do grupo Arezzo, Anderson Birman, afirmou à Folha que preferiu recuar, retirando das lojas Arezzo todos os produtos com pele de raposa, a ter que debater sobre o uso de pele de animal.

A Arezzo anunciou na segunda-feira a retirada de todas as lojas do país de produtos da coleção Pelemania que usavam em sua confecção pele de raposa. A decisão foi tomada depois de manifestações raivosas na internet.

O presidente da marca afirmou que a Pelemania não é uma moda lançada pela Arezzo, mas uma tendência mundial para o inverno 2011. "Em todos os editoriais de moda de todas as revistas do mundo, inclusive nas brasileiras, esse fenômeno do uso de peles está sendo veiculado. Todas as marcas estão usando, é um tendência forte", afirmou.

No site da marca, o anúncio da coleção Pelemania dizia: "Hit glamuroso da temporada. Não pode faltar no guarda-roupa da fashionista", ao lado uma foto de uma bolsa aparentemente feita de pele de animais.


No Twitter, a grife ficou entre os dez assuntos mais comentados do microblog.

"Ridículo essa nova coleção da #arezzo pq não arrancam a pele deles pra fazer os sapatos aff", afirmou Diana Bueno, em seu Twitter.


Nota oficial da Arezzo diz que a empresa "entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na confecção de produtos de vestuário e acessórios".


Leia abaixo a íntegra da entrevista com o presidente:

Folha de SP - Como começou essa polêmica?
Anderson Birman - O que conseguimos fazer foi viabilizar a importação de pele de raposa, absolutamente legalizada, com certificado de origem, com certificado de regularidade, tudo dentro do que os parâmetros de sustentabilidade permitem. Acredito que isso associado a peles que a gente tem, peles de coelho e pele sintética --a grande maioria é de pele sintética-- é que gerou essa polêmica.
A pele de raposa usada nos produtos é de criatório, não é de animal selvagem, não tem dano nenhum a natureza, isso é que dá sustentabilidade, é o uso gerenciado e controlado, mas gerou essa polêmica toda que acho que deve ter sido feita por ambientalistas de plantão com os quais não vou me expor para debater isso, tirando o foco do grande trabalho que a gente tem em uma coleção de inverno maravilhosa com milhares de outras possibilidades. Então, eu preferi recuar a ter que abrir esse debate sobre se eu acho certo ou não acho certo o uso de pele de animal. Essa é uma coisa tão polêmica, eu teria tanta contestação para falar de um lado e do outro.
Sustentabilidade é um assunto que eu me interesso tanto que eu precisava de um foro especifico para falar, fora do foro de moda.

Quais os produtos que têm pele?
Eu não saberia te precisar, mas é uma estola, uma bolsa e mais uma outra pecinha pequena. Foram importadas cerca de 300 peças.

O uso de pele de raposa é uma tendência mundial?
Sim.

O uso da pele do coelho também foi contestada, vocês vão retirar também?
Não, só a pele de raposa. Nosso entendimento é que todo animal que está na cadeia alimentar, não tem como. Você vai a um restaurante e come coelho no mundo inteiro. É produção de proteína animal, é uma coisa que tem quem goste e quem não goste, mas está na origem do ser humano. E tem o uso da pele de ovelhas também, é um uso milenar.

Você ouviu falar de repercussão negativa em outro país?
O uso de pele sempre tem alguma repercussão, mas como nosso uso de pele sintética é muito maior do que o uso de pele verdadeira. São 300 peças só, as importadas, as recolhidas eu não sei, porque eu não sei dizer o estoque das lojas agora. Eu recuei justamente para não entrar numa rota de debate disso, tirando o foco da nossa coleção.

E é um negócio insignificante no contexto da Arezzo para poder servir de instrumento do debate, eu achei melhor recuar do que ceder tão pouco a um debate que eu não acho que seja construtivo a ninguém. Podemos até em um outro tempo, outra hora, pensar mais sobre o assunto, sou absolutamente sensível a ter um planeta cada vez mais agradável, bonito e preservado.

quarta-feira, 24 de novembro de 2010

Redes sociais chegam às empresas

As vantagens do uso de redes sociais nas empresas


O uso competente das ferramentas ajuda empresas a crescer, popularizar-se e firmar o lugar no mercado


por Marcus Vinicius Pilleggi, Pequenas empresas, grandes negócios



Redes sociais como o Twitter, Orkut e Facebook valem ouro. São ferramentas cada vez mais populares na internet e um fenômeno tão recorrente e forte que não pode passar despercebido pelaspequenas e médias empresas.

Dados de uma pesquisa realizada pelo Altimer Group e Wetpaint para a revistaBusiness Week com as 100 empresas mais valiosas ao redor do globo mostraram que os empreendimentosque investem em mídias sociaisapresentam melhores resultados ereceitas finais mais recheadas. Em média, empresas que investiram em mídias sociais cresceram 18% em um ano, enquanto aquelas que investiram pouco nas redes tiveram queda de 6%, em média, em suas receitas no mesmo período.

“É preciso alertar as empresas, de quaisquer portes, para a eficiência e relevância das redes sociais”, diz o especialista em tecnologia de informação Luís Fuzaro. “Há um benefício bastante grande em usar esse tipo de tecnologia porque agiliza os processos de negócios”, completa. Para o especialista, as redes sociais, desde que utilizadas adequadamente, evitam duplicidade de informação, aumentam o trabalho colaborativo e melhoram os repositórios para criar um conhecimento coletivo da empresa.
Segundo Fuzaro, melhorar o conhecimento coletivo é essencial para criar potencial e diferencial competitivo. “A empresa consegue melhorar os custos e a agilidade de processos de negócios”, afirma.

Para o pequeno empresário, o uso dessas ferramentas pode ser aproveitado para uma série de fatores. Para Fuzaro, é pertinente ao pequeno empreendedor investir nesse tipo de tecnologia porque essas redes permitem expansão do mercado, melhor relacionamento com os clientes e fornecedores e redução de custos, sem falar no uso possível para campanhas de marketing. “Ainda, não podemos esquecer que empresas mais alinhadas com o uso de novas ferramentas e antenadas no avanço tecnológico acabam atraindo mais recursos”, completa.
A seguir, veja casos de empresas que usam ferramentas sociais e suas experiências com elas. 









AINDA NESTA MATÉRIA
TEMAS RELACIONADOS

quarta-feira, 10 de novembro de 2010

Philips muda formato de escritórios


A próxima geração de escritórios, de acordo com a Philips





Conceito de Workplace Innovation
Philips do Brasil anunciou, recentemente, uma mudança no seu quartel-general em São Paulo. O escritório mudou para Barueri e agora adota algumas premissas interessantes, como a eliminação de estações fixas de trabalho, adoção tecnologia de ponta para comunicação wireless e horários mais flexíveis.
Estaria a Philips liberando geral? Na verdade não. A empresa vem implementando nos últimos dois anos um conceito que eles chamam de Workplace Innovation. Seus escritórios ao redor do mundopassam por uma transformação onde as pessoas podem trabalhar de forma mais inteligente, eficiente e sustentável.  O Brasil é o único país da América Latina que adotou o modelo até agora, juntando-se a EUA, Turquia, Holanda, China, Suécia e Índia.
Aliás, uma reportagem local da Índia mostra bem esse conceito na filial de Mumbai, logo abaixo. Atenção, sotaques de Apu no caminho.
Repare que realmente os funcionários não tem estação de trabalho fixa. E a mobilidade é maior, pois os números de telefone são os celulares. Além disso, as salas de reunião possuem iluminação em LED, mais econômica, e só acendem quando há alguém na sala. O conceito também carrega muito de sustentabilidade.
“A ideia é aproximar mais as pessoas e estimular o trabalho em equipe”, disse aos funcionários o presidente da Philips, Marcos Bicudo. “O novo modelo permitirá aos funcionários gerenciar melhor seu tempo e o equilíbrio de suas vidas.” Não há mais diferenciação estrutural hierárquica e poucas pessoas têm estações de trabalho fixas. Uma das ideias, por exemplo, é permitir e até estimular o trabalho em casa.
É um ganho e tanto para o trabalho móvel e é louvável a Philips incentivar esse modelo em seus escritórios, mas tenho cá minhas dúvidas se o sistema, em larga escala como está sendo aplicado, funcionará no Brasil.  Aqui, segundo o jornalista Clayton Netz, 800 funcionários vão se submeter a este modelo. Ele ressalta: “Numa empresa hierarquizada como a Philips, dividida em setores de negócios que até aqui pouco se comunicavam entre si, na qual os sinais exteriores de poder costumam contar muito, a implantação do Workplace Innovation deverá exigir um grande esforço de persuasão e jogo de cintura”. Tem também a questão do transporte. Alphaville não é necessariamente um espaço residencial acessível, o que forçará os funcionários a usar ou seus carros ou o transporte público.
De qualquer forma, os funcionários da Philips terão acesso a uma flexibilidade de trabalho que poucas empresas oferecem.
[via press release]
Loading...