A sua empresa excede as expectativas dos seus clientes? Tem uma taxa de recompra de mais de 80%? Seus funcionários têm orgulho de trabalhar com você e sua empresa? Se a resposta for não, é hora de repensar conceitos e aprender com um dos melhores benchmarking (melhores práticas de gestão) do mundo: a Walt Disney Company.
Os instrutores do Disney Institute, que há mais de 20 anos treinam líderes corporativos de dezenas de empresas em todo o mundo, David Mulvey e Ben Reed, estiveram no Brasil em meados de setembro e apresentaram para mais de 350 executivos das maiores empresas do país 'A chave da Disney para a Excelência nos Negócios'.
Segundo os facilitadores, a Disney criou uma cadeia de excelência baseada numa fórmula bastante simples: Liderança Excelente + Equipe Excelente + Cliente Satisfeito = Resultados Financeiros (Lealdade). O líder pode ser o gerente, o diretor ou o dono da empresa, não importa. O importante não é o que ele diz, mas sim seus comportamentos. "Nós julgamos nós mesmos baseados nas nossas intenções, mas os outros nos julgam baseados no nosso comportamento", diz Reed.
Por isso, na filosofia da Disney o comportamento dos funcionários, a quem chamam de membros do elenco, é estimulado a alcançar a excelência e a paixão no atendimento. "Nós gostamos de mostrar que os nossos colaboradores são fundamentais para o crescimento da organização. Estimulamos desde os que trabalham na linha de frente, com o público, até quem está no coração da empresa, como faxineiros, lavadores de pratos, cozinheiros, camareiras etc."
Como fazer isso? Eles exemplificam: se você tem um restaurante, quem está na linha de frente levará os elogios diretamente dos clientes. Para estimular os lavadores de pratos e assistentes, antes de abrir o negócio, leve-os para o salão principal e mostre que a beleza das mesas e da comida que será servida depende deles. Eles são o coração da empresa, sem eles, os clientes não serão bem atendidos.
A estrutura e a cultura devem estar alinhadas, criando uma matriz de responsabilidade. O ideal são líderes motivados que alcançam os resultados esperados. Como conseguir isso? Os americanos explicam que é preciso fazer duas perguntas importantes para os funcionários: eu confio neste líder? Eu trabalharia novamente com este líder? Respeito com todos dentro do negócio, motivação para atender da melhor forma possível.
Tradição e símbolosA cultura dentro de uma empresa é fundamental para a consolidação da marca, apoiada pela estrutura. Os facilitadores perguntam aos executivos: que história pode ajudar a perpetuar a herança e a tradição dentro da sua empresa? Segundo eles, mesmo que uma empresa esteja começando, seu proprietário já tem uma história para contar. Essa história é que deve ser contada a todos os funcionários.
Segundo os americanos, estudos mostram que as pessoas processam histórias de maneira diferente. Por isso, todos os integrantes da empresa devem conhecer a história, a herança, a tradição e compartilhar com clientes e fornecedores, das mais diferentes formas.
Outro ponto importante é a linguagem e os símbolos. Na Disney, os clientes são chamados de hóspedes porque são tratados não apenas como visitantes, mas como pessoas que encontrarão tudo limpo, bem arrumado. Terão a melhor comida e mesmo que estejam equivocados serão respeitados porque são "hóspedes" e devem voltar sempre que quiserem.
O mesmo vale para os funcionários e os uniformes. O elenco veste figurinos. "Nós queremos que eles realmente representem um papel no show", diz Reed. Para que o show não pare, a Disney criou um 'backstage', ou seja, uma área de apoio na qual o funcionário pode parar para almoçar, fumar um cigarro ou apenas descansar. "Não queremos que ele faça isso no meio do show", diz Mulvey.
Os símbolos da Disney são verdadeiros cartões de visita da empresa. O Castelo da Cinderela ou a cabeça Mickey Mouse. Reed conta uma história: depois do colapso da extinta União Soviética, um americano viajou à Rússia para negociar satélites. O negociador era um ex-integrante da KGB muito hostil. Depois de dois dias de intensa negociação, sem sucesso, o americano decidiu ir a uma reunião com uma gravata do Mickey. A gravata causou comoção nos russos e "quebrou o gelo."
"Os símbolos podem ser muito significativos", explica Reed. Segundo ele, têm relação com os valores que a empresa quer compartilhar. Na Disney, eles são sete: respeito, abertura, coragem, integridade, diversidade, equilíbrio e honestidade. "Todos devem imaginar. Mas ele não falou inovação e criatividade. Nós acreditamos que esses valores são conseqüência natural dos outros sete."
Para eles, a empresa chega ao máximo de lealdade quando as pessoas usam a marca como se fosse delas. "Elas se apropriam da marca", diz Ben Reed. Segundo ele, a experiência estabelece um valor superior quando a marca promete e efetivamente cumpre e as relações são construídas quando as pessoas querem se associar com a marca além da transação pura e simples.
As “7” Lições de Sucesso da Estratégia Disney
Fantástico, maravilhoso, surpreendente e, o mais importante; pode ser perfeitamente aplicável a qualquer empresa. Estamos falando do sucesso da Disneyworld, reconhecida e admirada em todo o mundo. O notável sucesso da empresa está em sua capacidade para fazer com que seus clientes sempre retornem. Você, que é empresário, pode também aplicar as estratégias especialmente criadas pela Disney para fazer com que seus colaboradores aprendam a trabalhar em equipe. Você fará com que todos os seus funcionários compreendam a importância de seus papéis e acreditem neles. O sucesso da EstratégiaDisney, do livro “Nos Bastidores da Disney” de Tom Conellan (Editora Futura), que traz algumas lições extraordinárias.
Lição n. 1 : “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa”.
Esta lição certamente, provoca uma mudança na maneira como as empresas administram a concorrência. Devemos lembrar que um concorrente não é somente o banco do outro lado da cidade ou a distribuidora de bebidas na mesma rua ou na cidade vizinha. Concorrente é qualquer um com quem o cliente tenha contato e o compare a outra empresa. Assim, quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes acima daquela proporcionada por sua empresa, você meu caro empresário, poderá sofrer prejuízos com essa competição. Da mesma maneira, os clientes internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam. Colaborador motivado, passará essa motivação no atendimento ao cliente externo.
Lição n. 2: “ Fantástica atenção aos detalhes”.
Será que a atenção aos detalhes faz parte da cultura de sua empresa?
Você já deve ter experimentado ir ao banco para solicitar uma guia de depósito e, naquele momento não havia mais nenhuma no balcão de atendimento. O funcionário também não sabia dizer de quem era a responsabilidade por sua reposição. Esse é um pequeno detalhe , mas que faz toda a diferença. Na Disney, a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo. Os funcionários, denominados de membros do elenco, estão sempre mudando e limpando móveis, varrendo a calçada, operando carrinhos de algodão-doce, cachorro quente. Todos estão satisfeitos com o seu trabalho e com a experiência quanto as pessoas a quem estão servindo. Os clientes externos são chamados de convidados e escutam música estimulante e alegre , pela manhã, enquanto no final da tarde, a música é mais calma.
Lição n. 3: “Todos mostram entusiasmo”.
A cultura da Disney diz: ajude o cliente, resolva o problema do cliente, isso se aplica a todos na empresa. Cada um dos membros do elenco deseja ajudar os convidados a desfrutarem ao máximo a sua visita. Do pessoal que trabalha no estacionamento às bilheterias. Contadores, engenheiros, produção e vendas, supervisão, finanças e atendimento. Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.
Lição n. 4 : “Tudo mostra entusiasmo”.
Na Disney, quando os convidados chegam, pela manhã, ouvem música animada; os membros do elenco recebem os convidados com vitalidade. À noite, porém, a música é suave; os membros do elenco agem com tranquilidade. Essa diferença é planejada e proposital. A idéia é entrar em sintonia com o humor dos convidados.
Lição n 5: “ Múltiplos postos de escuta”.
As pesquisas são importantes, mas, é igualmente importante usar outras fontes que também lhe digam como está se saindo. Na verdade, você tem de ouvir o cliente, entrevistando-o e procurando outras fontes de informação, para saber mais sobre o desempenho da sua empresa. Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.
Lição n. 6 : “Recompensa. Reconhecimento e Comemoração”.
As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A melhor maneira de lidar com recompensa e reconhecimento é: ponha-se no lugar do fucnionário. Ele precisa ganhar a vida. Essa é a renda econômica: salário, bônus, benefícios adicionais, descontos e assim por diante. Em seguida, há a renda psicológica, que inclui elogios, cartas de agradecimento, cerimonias de reconhecimento, comemoraçoes e festas. As pessoas necessitam das duas formas de renda. Para isso é preciso que exista o comprometimento, em relação com o feedback. A ausência de feedback faz com que as pessoas deixem de lado o comprometimento. Todos na empresa devem mostrar reconhecimento pela contribuição de cada pesoa. Pode ser alguém que trabalha para a empresa; pode ser um funcionário de outro departamento; pode ser um fornecedor; pode ser um cliente que ajuda a empresa a melhorar aquilo que ele deseja. O importante é que aconteça o reconhecimento pela contribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação do funcionários e na satisfação dos clientes.
Lição n. 7 : “Todas as pessoas são importantes”
Na Disney, tudo acontece com o resultado do trabalho em equipe. Todos estão empenhados em prestar um serviço de excelência no atendimento ao cliente, que encante as suas expectativas mais elevadas. Na Disney existe um compromisso com os membros do elenco. Existe um cartão de identidade e de relacionamento com o cliente interno, garantindo descontos em restaurantes, cinemas, concertos e eventos esportivos.
- Marty Sklar
Vice-presidente e principal executivo de criação
Walt Disney Imagineering
The Walt Disney Company tem percorreu um longo caminho desde os dias de Steamboat Willie, em 1928. Mas ainda é fiel à sua missão principal de proporcionar entretenimento de qualidade para as pessoas ao redor do mundo. Isto é o que fazemos. E continuamos a fazê-lo melhor do que ninguém o faz. Então, o que significa ser parte da equipe de Disney?
Faça Valores Nossas Marcas Stand Out
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Sustentar a inovação: Walt Disney inculcado como
A chave é a gestão do processo.
A gestão da criatividade e do processo de inovação é fundamental para garantir o sucesso, e que exige formação de uma cultura que permitem o controle de assunção de riscos.
Sem definição da cultura de sua organização, você vai tropeçar com o resto do processo.
Quando um processo de melhoria contínua inovação é ensinado e utilizado pela linha de frente, muitos baixos ou não são feitas melhorias de custos que melhora os resultados financeiros.
Você já ouviu, sem dúvida, este mantra em sua organização: Inovação é a chave para o sucesso. No entanto, as organizações relativamente poucos explorar e expandir o potencial da sua criatividade.
Disneyland Walt passeios nas primeiras horas da madrugada.
Na Disney, a criatividade ea inovação são pilares de uma cultura que nos permitiu não apenas para empurrar a borda do envelope, mas também para rasgá-la aberta. Em nossa experiência, é a gestão da criatividade e de inovação que é fundamental para garantir o sucesso, e que exige formação de uma cultura que permite a assunção de riscos controlados.
Walt e Roy Disney alimentou os fogos da criatividade na Disney em 1928, quando rompeu com a tradição e apresenta o seu primeiro curta-metragem animado com som sincronizado Steamboat Willie.Essa decisão simples, que foi um gut-risco, wrenching financeira para os dois empresários esforçando-se a indústria de entretenimento em sua orelha. Também estabeleceu a filosofia corporativa da Disney de criatividade e inovação. Mais de sete décadas depois, o espírito criativo que Walt e Roy Disney levada ao seu pequeno estúdio de animação continua firmemente enraizado em um grande sucesso corporação global.
Ao introduzir o conceito de gestão da criatividade e da inovação para sua empresa, a linha de fundo ... é a linha de fundo. Com mais de 55.000 membros do elenco (como são chamados os funcionários da Disney) no Walt Disney World Resort, em Lake Buena Vista, Flórida, ela pode ser um desafio de incorporar a aceitação eo incentivo à criatividade. Por causa disso, usamos um modelo de quatro fases para representar como os gerentes de reforçar a linha de fundo por meio de práticas criativas e inovadoras. Na sua essência, a premissa leva de volta a um único princípio: Incentivar os gestores e membros do elenco para sair da caixa, atirá-lo de lado, e começar com puro, idéias frescas, diluído. O modelo tem-se revelado tão facilmente adaptável para as pequenas empresas como grandes organizações. Veja como nós fizemos o trabalho para nós.
Passo 1: Definir a cultura
Sem este primeiro passo necessário, você vai tropeçar com o resto do processo. Tudo começa com a definição e verificação de que a sua cultura corporativa é projetada para favorecer a criatividade. Com isso, você vai dar aos trabalhadores uma base sólida sobre a qual eles possam trabalhar. Quando eles sabem que você acolher e respeitar as suas idéias e inovações, eles vão entregar. Consistentemente.
O conceito mais uma vez volta a Walt Disney. Walt muitas vezes era conhecida a vaguear pelas ruas da Disneylândia na madrugada procurando, avaliar e pensar. Certa manhã, ele convidou alguns terceiro turno de trabalho de manutenção para parar o que estavam fazendo e se juntar a ele para suco de laranja e um bate-papo. Quando o empresário encontrou-os a falar com o patrão, Walt perguntou se ele poderia tê-los de volta para concluir seu trabalho antes de o parque aberto. Quando eles voltaram para suas atribuições, o gerente se sentiu obrigado a pedir a Walt porque ele estava gastando seu precioso tempo a falar com os trabalhadores do terceiro turno. Walt respondeu que boas idéias vêm de todos os lugares e de todos. Seu exemplo deu o tom para a nossa filosofia de que todos são criativos.
Irmãos e parceiros de negócios, Walt e Roy Disney criou a filosofia criativa que permanece no centro de mentalidade da empresa.
Cast Members assistir "Tradições" em seu primeiro dia com a empresa para saber mais sobre a rica história da Disney criativo.
Na Disney, tudo começa no dia novos membros do elenco chegam para orientação na Disney University, a operação da empresa de treinamento interno. O momento não poderia ser melhor para lhes mostrar como nossa sociedade pensa, para oferecer exemplos concretos de como a criatividade ea inovação nos ajudaram a crescer, e para enfatizar como as nossas tradições em curso tem sido a mão firme que nos guia.
Essas tradições são apontados novamente quando os novos membros do elenco são introduzidas para seus locais de trabalho atribuído. Como eles aprendem a cultura da empresa, eles reconhecem a tradição de procedimentos operacionais padrão e normas estabelecidas de suas áreas de trabalho.Vêem como a empresa conseguiu, colocando um valor alto na criatividade. Eles entendem que suas idéias podem acrescentar novos conhecimentos e melhorar as práticas aceites. Isso é verdadeiro se um capitão é pilotar um barco no Jungle Cruise, um servidor está aguardando as tabelas no Epcot, ou uma dona de casa está mudando folhas de Disney's Grand Floridian Resort and Spa. Ele funciona porque os nossos deputados Cast aprender desde o dia 1 que a Disney espera e valores de sua contribuição sobre como fazer as nossas melhores idéias ainda melhor. Geração de idéias se torna parte integrante da cultura.
Passo 2: alinhar as idéias
Olhe para qualquer empresa de sucesso e você verá que muito do seu sucesso pode ser atribuída à sua capacidade de seguir um objectivo ou declaração de missão de criar uma marca ou produto desejado. É esse princípio que suporta o nosso conceito segundo: Alinhar ideias para caber a criatividade da empresa ea direção da inovação, a fim de maximizar os resultados. Mas há limites. Disney nunca foi eleito para pintar as fachadas da rua principal E.U.A. roxo, faz sexta-feira dia casual para os deputados no palco Cast, ou oferecer entrada gratuita para todos os disjuntores da mola. A criatividade deve ser moderado no contexto das normas culturais de uma organização e expectativas. Acima de tudo, uma idéia deve fazer bom negócio e mover a organização na direção desejada.
Nós utilizamos um modelo simples para alinhar as idéias com a direção da empresa vai-Três WS - que podem funcionar para qualquer organização:
Quem você é. Compreensão das suas principais competências.
O que você faz. Cumprindo o seu produto.
Onde você está indo. Conhecendo seus objetivos e estratégias.
Procure em sua agenda diária e você vai reconhecer que você use a três foi a cada dia. É simplesmente uma questão de realizar seus objetivos por entender onde você está e onde você está indo. Um grupo dedicado de colaboradores ajudando a impulsionar a empresa para a frente na mesma direção ajuda-o a chegar ao seu destino mais rápido.
Etapa 3: Projeto do processo
Então, você criou uma cultura corporativa na qual os funcionários entendam que suas idéias são bem-vindas e alinhado com a direção das normas da empresa e expectativas. Onde você vai de lá? Você pode implementar as idéias de duas maneiras: de forma eficiente ou ineficiente. A maioria de nós concordaria que seria uma grande vantagem se você poderia projetar um processo em que uma idéia se move facilmente através de sua organização, desde a concepção à execução e, portanto, conservar os recursos de tempo, dinheiro e paixão do empregado.
Quando o Walt Disney World Resort, inaugurado em 1971, Walt Disney Entertainment foi uma operação pequena e descontraído. Até então, ele teve de lidar com muitas atracções apenas um parque temático e desfiles. Trinta anos mais tarde, Walt Disney Entertainment ofertas com parques miríade, desfiles, convenções, shows e eventos especiais, incluindo produções como a extravagância intervalo do Super Bowl. As dores de crescimento que experimentou profunda resultou em atrasos, altos custos, frustração e baixa moral. Quando a empresa tentou documentar seu processo criativo, ele encontrou um fluxo solta com muitos passos que levaram a lugar nenhum ou mesmo para trás. Por isso, desenvolveu um novo processo de apoio resultados criativos, com três princípios fundamentais:
Ser consistente em como as idéias são avaliadas. Um bem entregue arremesso criativo não é tudo que é necessário para mover uma ideia para a frente, um passo deve incluir informações para tomada de decisão estratégica de negócios. Para que isso aconteça, até o pensamento da frente deve ter lugar e todas as ideias devem ser avaliados com base nos mesmos critérios.
Criar postos consolidada. Checkpoints Decisionmaking agilizar revisões do projeto, permitindo a entrada, no momento certo de informar os principais interessados. Não só comprando interessados que ganho, mas também impede segunda de adivinhação e retrabalho após o tempo, dinheiro e esforço foram investidos.
Definir os produtos. Tendo uma noção clara de onde uma idéia brilhante levará você economiza tempo e dinheiro na identificação de "não vá" idéias. Ele também detém os interessados prestar contas aos orçamentos e cronogramas. Passado, dá uma sensação de equipes de fluxo e as expectativas razoáveis com cada fase do projeto.
Passo 4: Filtrar o produto ou serviço
Falhou experiências de Thomas Edison, strikeouts Babe Ruth, e as inúmeras rejeições sofridas por autores famosos, agora se tornaram parte do folclore de motivação empresarial. Poucos produtos, idéias ou esforços alcançar seu pleno brilho o dia eles são lançados (exceto, talvez, para o chocolate).
Na Disney, tivemos milhares de oportunidades para comemorar principais inovações acreditávamos que determinam a linha de fundo às alturas fenomenal. Cada descoberta foi seguida por outras oportunidades para fazer que uma idéia melhor ainda. Essa vontade e até obsessão para aperfeiçoar seus produtos e serviços muito tempo depois que elas foram criadas e lançadas garante a melhoria contínua e assegura que as idéias mais criativas podem ser implementados.
Quando esse processo de melhoria contínua é ensinado e utilizado pela linha de frente, do jeito que está no Walt Disney World Resort, muitas baixo ou nenhum custo melhorias incrementais podem ser feitas que melhora os resultados financeiros. Michael Eisner, presidente e CEO da The Walt Disney Company, disse: "Enquanto uma solução inovadora é necessariamente um criativo, não é necessariamente um caro".
Convidados chegam no Walt Disney World Resort, sabendo que o seu tempo e dinheiro será bem gasto. Isso não acontece porque nós tivemos uma grande idéia e coasted. Disneyland 2001 é muito diferente da Disneyland 1955. Walt Disney World Resort por volta de 1971 era uma base sobre a qual nós adicionamos novos parques temáticos, hotéis e resorts, parques aquáticos e campos de golfe. As alterações são consideradas em cada semana, cada mês estudado e aplicado a cada ano. Isso acontece porque seguimos a filosofia inerente a nossa empresa e assumir riscos calculados para melhorar nossos produtos.
A lição: as empresas deverão procurar e esperar para implementar as idéias geradas pelos funcionários mais próximos das situações. Cada vez que um front-empregado idéia linha é utilizada, que acontece todos os dias na Disney, podemos reforçar uma cultura de criatividade e inovação.
Fail-safe
Não há nenhum mistério aqui. Se sua empresa tem cinco ou 55.000 funcionários, que devem adotar o conceito de "falhas de sucesso". Quando a gerência sênior define o tom para incentivar a criatividade ea inovação, cada pessoa na organização vai entender que nenhuma idéia é inerentemente mau.
Pode parecer simples: "Basta seguir estas quatro etapas EZ à fama e fortuna ...." Mas isso não é "ficar rico" esquema rápido. Às vezes você vai fracassar e se sentir que está a aprender apenas por tentativa e terror. Mas ficar com ela porque as recompensas são muito importantes e não há de faltar.Naturalmente, mesmo as idéias mais brilhantes provocada por esta forma de pensar pode ficar aquém das metas de sua empresa. Mas estes são apenas temporários. Para todos os cientistas não fazem, eles estão sempre um passo mais perto do sucesso, aprendendo o que não funcionou.
Walt Disney uma vez explicou como ele concentrou o poder da imaginação de um amplo espectro de idéias: "Para algumas pessoas, eu sou uma espécie de Merlin, que tem um monte de chances de louco, mas raramente comete erros. Eu fiz alguns maus. Mas Felizmente, os sucessos que vêm junto com rapidez suficiente para encobrir os erros. Quando você vai ao taco tantas vezes como eu, você é obrigado a obter uma boa média ".
Larry Lynch é diretor de desenvolvimento de negócios da Disney Institute, localizado no Walt Disney World Resort, em Lake Buena Vista, Flórida. Para obter mais informações sobre o Disney Institute desenvolvimento profissional e programas de construção de equipe, chamada 407.566.2660 ou visite www.disneyinstitute.com.
4 comentários:
É uma linguagem totalmente formal nos atos e comunicações oficiais formalidade e padronização e clareza, emprega o minimo de palavras p\ informa o máximo.Realizar comunicações que sejam formal ou até mesmo p\ não usar termos do nosso cotidiano porque não devemos fazer uso de qualquer expressão para se comunicar.Se destina a todos que tenham interesse em fazer uso da linguagem formal p\ se comunicar, no manual consta inúmeras regras de portugues.Todas as informações que adquirimos nos serão util,porque estamos aprendendo coisas novas que irão agregar em nosso conhecimento.
“Tradição e Símbolos”
As empresas devem atender as necessidades de seus clientes e ir além das expectativas desses clientes. Devem se preocupar também com seus funcionários, estimulando tanto os que estão em contato direto com os clientes quanto os que trabalham mais internamente na empresa. Os lideres precisam ser excelentes e estarem sempre motivados, transmitindo confiança aos funcionários, devem convencer os funcionários a serem excelentes, a trabalharem em busca da satisfação dos clientes e como retorno obterão maiores lucros para a empresa e para os eles próprios. O líder voltado para o bem de todos, adquirirá em conseqüência funcionários satisfeitos e buscando dar o melhor de si com o desejo de ser cada vez mais útil dentro da empresa. Para tanto o líder não deve apenas falar o que deve ser feito para melhorar a empresa, ele deve agir para alcançar esse objetivo. É nas ações que os funcionários verão se ele é um bom líder.
Todo proprietário de uma empresa deve contar a historia, a herança e a tradição da empresa para todos os integrantes da empresa.
Aluna:Hellen Fontenele Nascimento Souza Pereira.
IESCO/Comunicação Organizacional.
Realmente valorizar a importancia do empregado na funcao q ele exerce, mostra o qnto ele é importante na organização... e manter A tradição n é façil porem requer muita experiencia no mercado!
Adolfo P. de Jesus
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